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央視網消息（記者王甲鑄 王莉莉）九寨溝7.0級地震過去4天時，11日一篇《撤出九寨溝後，遊客的過度維權讓旅遊人心寒》的文章在朋友圈裡廣泛傳播。文章中，導遊怒懟撤離九寨溝後要求退款的遊客，稱其暴露瞭 醜陋的貪婪人性 。遊客要求退款甚至要求全額退款是否合理？到底該如何界定過度維權？遊客與導遊究竟孰是孰非？
《撤出九寨溝後，遊客的過度維權讓旅遊人心寒》的文章在朋友圈裡廣泛傳播
導遊：遊客要求退費暴露瞭 貪婪人性
在這篇 吐槽 文章中，一位導遊引述同事的話稱，九寨溝地震發生後，旅行社熬瞭兩個通宵將遊客安全送回成都，但回到成都後遊客 翻臉不認人 ，要求退還一晚沒住的房費。在另一張朋友圈截圖裡，有文字描述也顯示，遊客和導遊對某些費用產生瞭糾紛： 為瞭幾百塊團費吵得面紅耳赤 。
導遊認為，地震導致旅遊中斷屬於不可抗力，遊客要求退費的行為 冷漠和無情 ，暴露瞭 醜陋的貪婪人性 ， 你們不值得我們用自己的安全來保護你們 。
11日中午，央視網記者致電成都多傢旅行社，有工作人員證實自己單位的旅行團裡就發生瞭這樣的事情，但目前糾紛已經圓滿解決。 很多旅行社的團都碰到瞭這種情況，但隻是少數遊客要求全額退費或賠償，他們認為自己沒有玩好 ，一位工作人員介紹，旅行社會通知導遊在返回成都的路上就要和遊客說明：根據規定，未產生的費用會中國信託個人信貸退還給遊客，但是因為地震產生的額外費用旅行社也不會承擔。
我國《旅遊法》第八十一條規定：突發事件或者旅遊安全事故發生後，旅遊經營者應當立即采取必要的救助和處置措施，依法履行報告義務，並對旅遊者作出妥善安排。同時第六十七條也規定，發生地震後合同解除的，旅行社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者。
專傢：要求退還未發生費用是合理訴求
央視網記者為此采訪瞭多位旅遊從業者及律師。他們表示，若遊客要求退還未發生的費用，則是合理的訴求，但如果要求全額退款或賠償就屬於過度維權。
海普睿誠律師事務所律師樊東峰說，根據《旅遊法》規定，地震是解除合同的理由，也是免除違約責任的理由。旅遊合同涉及的環節比較多，上述糾紛實際上就是後期各方如何結算的問題，就看合同如何約定。 簡單來說就是花多少錢算多少錢，沒發生的費用退回遊客，雙方對合同的理解存在分歧，談不上什麼人性的問題。
太原市旅遊學院旅遊管理系主任趙治龍從九寨溝地震後就一直在關註相關信息。 我的建議是旅行社要按相關法律法規操作。 趙治龍說，遊客生死逃離後心情可以理解，但如果要求旅行社全額退款和賠償就不合理，也不合法。
曾任職於中旅總社、途牛、去哪兒網等多傢互聯網旅遊企業的徐步林認為，維權是遊客法律意識增強的體現，但回到九寨溝這個事件，遊客在經過吃、住、玩的消費行程後是不能要求全額退款或賠償的，這種要求就是 過度維權 ，出現這種情況，導遊用 心寒 這個詞來形容一點都不過分，甚至有些委婉瞭。
另外一位不願具名的某高校旅遊專業教師表示，地震發生後，導遊找回遊客並安全護送回成都，是職責所在，她們大多是二十來歲的小姑娘，地震發生後的行為令人欽佩，更是導遊職業道德的體現。但她同時也認為 遊客要求退費是另一碼事，對沒有產生的消費要求退款也在情理之中。
采訪中專傢提醒，一些遊客隻關註旅遊合同中的行程，而往往忽視其中的責權規定，正規旅行社的合同中都會有關於發生地震等不可抗力事件後的說明，遊客應該詳盡瞭解這些規定，而不應該在事件發生後為難並遷怒於導遊。
人性：地震並沒有讓他們丟掉誠信
采訪中記者還瞭解到，此次地震發生時，山西省共有693名遊客在九寨溝及周邊旅遊。對於他們的後續旅遊合同，山西一些旅行社提供瞭多個解決辦法，大致為：剩餘行程客人可自由選擇退還團款差額，或者更改行程，旅行社提供瞭成都周邊遊線路供客人選擇，費用多退少補；對未產生的費用，地接社核實退費，並提供瞭退費明細。記者獲悉，目前山西省的這693名遊客的後續問題都已經圓滿解決。
另外一條在地震後被冠以 暴露人性 的新聞在最近兩天也發生反轉：因為震感明顯，西安一傢商場的多位餐飲商傢在地震時中國信託信貸條件被逃單，金額高達數萬元。然而地震發生後第二天，當時的就餐者開始主動返回商場結賬，並一度排起瞭長隊。一傢餐飲企業還表示要按當晚營業額的雙倍向地震災區捐款。
人民日報官微為此評論認為，地震來襲逃生比付賬更重要；化險為夷之後，主動結賬遠勝若無其事。為返回結賬的顧客點贊，他們撿起瞭誠信。
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